Hace unos días, Dirección nos recordaba en la Información Diaria que debíamos tener empatía con la clientela. Como si nos hiciera falta semejante recordatorio…
Sería bueno que la empatía se trabajase desde DENTRO, para que de manera natural se refleje y se palpe hacia afuera, hacia el CLIENTE, ya que llevamos demasiados años en los que los máximos responsables vienen promoviendo justo lo contrario, desfavoreciendo la empatía entre compañeras y compañeros.
Si algo se ha acentuado desde la ya lejana creación de la Oficinas Gestoras (aquel término invisible que nunca se debía pronunciar delante de un cliente) son el individualismo y los resultados de oficina por encima de la generación de negocio para la entidad en su conjunto (de los que dependemos toda la Plantilla y el propio banco). Con la RVO y las carteras de clientes apareció el resultado individual, y con él los premios por venta y mecanización de seguros, llegando a asistir a situaciones kafkianas de competencia y conflicto entre personas y centros de trabajo.
Con la creación de las figuras digitales llega una vueltecita de tuerca más a ese individualismo, implantando el resultado individual por medios digitales. Pero en este caso, a la clientela hay que ocultarle ese término: digital, porque el cliente es… “omnicanal”, es decir, que puede usar cualquier canal para sus gestiones. ¡Por fin!
Celebramos que se ponga el foco en la clientela (de lo cual presumimos puertas afuera), aunque lamentamos que sigan siendo solo palabras vacías, cuando no se motiva a toda la Plantilla a ver que dichos clientes nos aportan valor a toda la Red.
Se debe cambiar en primer lugar, la incoherencia del mensaje a la clientela, porque hasta ahora no ha habido claridad ni uniformidad respecto al equipo analógico/digital, viendo cómo la palabra omnicanal es entendida e interpretada de diferentes formas.
Y en segundo lugar, cuando los clientes aparecen por las oficinas, porque lo primero que nos viene a la mente es que estamos atendiendo a los clientes “de otros, en beneficio de otros”.
CCOO ya lo advertimos cuando se creó el modelo de gestión, proponiendo soluciones y alternativas que habrían evitado los problemas actuales.
Nuestros máximos responsables tienen por delante una importantísima labor para demostrar que ellos mismos se creen lo que predican, favoreciendo que el engranaje omnicanal esté lo suficientemente bien engrasado para que empleadas y empleados de ambos canales no nos veamos más como competidores, sino como colaboradores y parte del mismo proyecto.
Y si ello sirve para replantearse el modelo de las oficinas gestoras y el retorcimiento paulatino de las metas, objetivos, directrices y resto de herramientas que sirven para que se ejerza una presión constante, dañina e ineficiente, seguramente la entidad conseguirá que esa empatía que quieren afianzar con la clientela, se consolide también entre toda la Plantilla.